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Por qué los documentos son rechazados o necesitan ser reenviados

¿Por qué solicitamos sus documentos?

Entendemos que puede ser frustrante que le pidan documentos, especialmente si ya los ha enviado antes. A veces, los documentos pueden ser rechazados si no cumplen con requisitos específicos, o podríamos necesitar información actualizada para completar una verificación. A continuación, se explica las razones comunes por las que se rechazan documentos y qué puede esperar.

Razones comunes para el rechazo de documentos

Si sus documentos son rechazados, generalmente se debe a una de las siguientes razones:

Imágenes borrosas, recortadas o de mala calidad

  • Toda la información debe ser claramente visible. No se pueden aceptar documentos que estén borrosos, demasiado oscuros, demasiado claros o con partes recortadas.
  • Consejo: Use buena iluminación y tome la foto de frente, sin ángulos ni filtros.

Identificación vencida

  • Solo se acepta identificación válida emitida por el gobierno (como licencia de conducir o pasaporte). No se aprobarán identificaciones vencidas.

Tipo de documento incorrecto

  • Si solicitamos una prueba de domicilio (como una factura de servicios o estado de cuenta bancario) y usted envía una identificación —o viceversa— la presentación puede ser rechazada.
  • Nota: Tampoco se aceptan capturas de pantalla o archivos editados.

Falta información requerida

  • Asegúrese de que su documento muestre todos los detalles necesarios, tales como:
    • Nombre legal completo
    • Fecha de nacimiento (para identificación)
    • Dirección residencial completa (para prueba de domicilio)
    • Fecha de emisión (para la mayoría de documentos)

El documento no coincide con la información de su cuenta

  • Si el documento no coincide con los detalles de su cuenta (por ejemplo, un nombre o dirección diferente), podríamos solicitar aclaración o documentación actualizada.

¿Por qué podríamos pedir documentos nuevamente?

Incluso si su cuenta ya ha sido verificada, podríamos necesitar documentación actualizada o adicional por varias razones:

Cambios en su cuenta

  • Cualquier cambio importante —como actualizaciones en su nombre, dirección, método de pago o número de teléfono— puede activar una nueva solicitud de verificación para ayudar a mantener su cuenta segura.

Requisitos regulatorios

  • Como plataforma licenciada, estamos obligados a garantizar que su identidad y detalles sigan siendo válidos y actuales. Estas verificaciones nos ayudan a cumplir con las regulaciones de Conozca a su Cliente (KYC) y contra el fraude.

Límites de tiempo para la verificación

  • Los documentos enviados anteriormente podrían haber expirado o podría haber pasado demasiado tiempo desde la verificación original.

Revisiones de seguridad o controles de actividad

  • Por actividad inusual, retiros grandes u otras revisiones de seguridad, podríamos pedir documentos actualizados para ayudar a proteger su cuenta.

Actualizaciones del sistema o proceso

  • Actualizaciones de la plataforma o problemas durante la verificación inicial podrían requerir que reenvíe documentos, solo para mantener la precisión de los detalles de su cuenta.

¿Cómo sabrá qué debe enviar?

Siempre le informaremos qué documentos necesitamos y cómo subirlos de forma segura. Recibirá solicitudes a través de:

  • La sección "Confirmar mis datos" en su área de Mi Cuenta
  • Notificaciones por correo electrónico enviadas a su dirección de correo registrada

¿Necesita ayuda? Nuestro equipo de soporte está aquí para ayudarle si no está seguro de lo que se necesita, tiene problemas para subir documentos o simplemente quiere verificar su envío antes de enviarlo. Contáctenos en cualquier momento; estaremos encantados de guiarle durante el proceso.

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